Cancelamento de passagem aérea, conheça seus direitos.

Muito se discute a respeito da cobrança de valores pelo cancelamento de passagem aérea, valores estes que, dependendo da companhia aérea, podem ser exorbitantes.

Primeiramente, há que se diferenciar se a compra foi através da internet, ou diretamente em agências de viagem. No caso de aquisição do bilhete pelos meios virtuais, entendemos que o consumidor pode-se fazer valer do direito de arrependimento previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor, o qual determina: Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Por sua vez, nossos tribunais, em especial o Tribunal de Justiça de São Paulo, tem entendimento favorável no sentido de aplicar o disposto no artigo acima mencionado à aquisição de bilhete aéreo pela internet, ou mesmo através de ligação telefônica, inclusive determinando indenização por dano moral no caso de resistência da companhia:

RESPONSABILIDADE CIVIL – Aquisição de passagens aéreas mediante utilização de cartão de crédito – Arrependimento – Cancelamento requerido no prazo estipulado no Código de Defesa do Consumidor – Continuidade dos descontos em cartão de crédito – Dano moral – Prova decorrente da experiência comum – Inteligência do art. 335 do CPC – Indenização (R$ 2.000,00) – Valor apoucado – Pedido de majoração (30 salários mínimos) – Admissibilidade, de acordo com os parâmetros adotados pela Câmara – Arbitramento em R$ 10.000,00 – Recurso parcialmente provido. (TJSP apelação cível nº 0059356-14.2010.8.26.0506)

Para exercer o direito de arrependimento, o consumidor deve faze o pedido de cancelamento, exercendo o arrependimento dentro do prazo de 7 (sete) dias, que devem ser contado da data do pedido de compra do bilhete aéreo, e nunca da emissão do ticket, do recebimento do voucher ou do e-mail de confirmação da transação. Por sua vez, a legislação não exige nenhuma forma específica para a manifestação da desistência. Contudo, é aconselhável que o pedido de desistência seja feito através de algum meio que, posteriormente, possa ser comprovado, tal como telegrama, carta com avisto de recebimento, telefone (anotando-se número de protocolo, nome do atendente, data e hora) ou mesmo pela internet (com confirmação de recebimento do e-mail”).

Caso esse prazo não seja obedecido pelo consumidor, o mesmo estará sujeito aos termos do contrato (e a classe do bilhete aéreo adquirido), o que inclui a possibilidade de cobrança de multa pelo cancelamento. Inclusive neste caso existe outra discussão acerca do percentual que poderá será aplicado quando cobrada a multa: enquanto o artigo 740, § 3º do Código Civil estipula uma multa de 5%, a Portaria nº 676/CG-5, de 13/11/2000, permite que se desconte até 10% do valor reembolsável. No caso de multas exorbitantes, nossos tribunais igualmente tem se posicionado para determinar a sua redução para patamares que variam entre 10% e 20% dependendo da situação apresentada.

No caso de compra em lojas físicas, o que atualmente é raro já que as próprias companhias estimulam a aquisição através da internet, o consumidor estará sujeito àquilo que dispuser o regulamento de compra do bilhete, valendo aqui também a regra de proibição de cobrança de multas exorbitantes.

Vale lembrar que, no caso de doença do passageiro (devidamente atestada sua impossibilidade de viajar) e morte de algum membro da família, a passagem aérea pode ser cancelada sem a cobrança de multa.